Mi experiencia con PedidosYa

Como consecuencia a la pandemia muchos servicios delivery han surgido para adaptarse y destacar en el mundo. En latinoamérica, uno de estos servicios más populares es PedidosYa. Es la aplicación móvil para pedir comida a domilicio que he usado y, mis impresiones no son muy buenas. ¡ya verán por qué!

En cuanto a la aplicación

Como todas las aplicaciones móviles de delivery, ofrece un catálogo de comidas de restaurantes cercanos a tu ubicación para reducir los tiempos de entrega. ¡No queremos que la comida llegue fría!

Tiene una interfaz relativamente limpia y amigable (hablando netamente de Interfaz de usuario): Tema de color Blanco con imágenes de productos. Realmente bonito cuando tienes buena conexión a internet y todo el contenido carga rápido.

El proceso para realizar tu pedido no es tan complicado. El proceso planteado es:

  1. Elige el restaurant.
  2. Elige tus productos.
  3. Compras y listo.

El ‘Compras y listo’ termina siendo la parte más complicada de todo el proceso. Y no estamos hablando de la primera compra donde tienes que registrar tus datos de pago como Tarjetas de crédito, cuentas bancarias, etc.; sino todo lo contrario: Comprar siendo un usuario regular con toda tu data registrada y configurada. Es aquí donde el tercer paso debería ser relativamente sencillo, pero en el caso de PedidosYa no es así.

Confirmación de datos de facturación

Cuando estás en la última pantalla de pago (lo que se conoce como check-out), siempre pide confirmación de los datos de facturación: Nombre y número de identificación. Esto es confuso debido a que el formulario de facturación aparece justo después de presionar el botón de Comprar… ¡para luego volver a cargar la misma pagina de Check-out!

Algo muy particular en este formulario de confirmación de datos es que te pide hacer check de forma obligatoria para luego llenar (o confirmar) los datos personales, lo cual me parece muy absurdo dado que un checkbox en un formulario está destinado a otorgar un dato de verdadero o falso, pero aquí siempre te obliga a marcarlo como verdadero.

Hay varias formas de corregir esto. Ejemplo:

  • Quitar el checkbox y pedir siempre la información personal.
  • Mover esos campos de Nombre y DNI a la página de check-out para confirmar de una vez sin tener que ir a otra pantalla.
  • Solicitar estos datos al momento del registro y no pedirlos en el check-out. O, si se quiere hacer factura personalizada a otra persona, colocar un botón que diga «Cambiar datos de facturación» y mostrar esa pantalla con el fornulario (sin el checkbox por las razones descritas anteriormente).

Los momentos de carga

PedidosYa, al igual que la mayoría de las apps móviles, trabajan con un servidor principal (al cual llamaremos simplemente «servidor») encargado de otorgar la información que necesita la app (al que llamaremos «cliente»). Según las acciones del usuario, el cliente solicitará datos al servidor y éste, en consecuencia, responderá con lo solicitado. Ejemplo:

  1. El usuario abre la app de PedidosYa.
  2. La app móvil se conecta al servidor y pide información sobre las promociones en comida más cercanas.
  3. El servidor responde otorgando información sobre pizzas, hamburguesas, sushi, etc.
  4. La app recibe estos datos y se los muestra al usuario.

Este flujo se repetirá una y otra vez. Habrá alguna variación en estos pasos, pero la base de estos siempre es la misma. El problema que tiene PedidosYa es la solicitud de la misma información una y otra vez de forma innecesaria en algunas partes de la aplicación. La primera de ellas es la página de Check-out: Si confirmas los datos de facturación y vuelves al check-out, la app muestra la animación de carga enviando y recibiendo datos.

Yo me puedo imaginar que cosas podría estar preguntando la app al servidor: «¿Validaste estos datos de facturación?» ó «¿Los productos del pedido siguen disponibles?»; pero que muestre la animación circular de carga en cada momento es muy tedioso. En programación, todos estos llamados se les conocen como «Promises» o «Futures», donde la app básicamente espera por alguna respuesta del servidor para tomar una acción en la pantalla. Sin embargo, hay llamados que la app pudiera realizar sin hacer esperar al cliente. Pueden hacerse en segundo plano y tomar una acción luego. Yo colocaría la animación de carga en algún momento muy importante como el botón de confirmar compra, dado que allí si debemos hacer esperar al usuario y validar toda información necesaria antes de cobrar.

Las calificaciones y opiniones

PedidosYa pide dos calificaciones al cliente: Calificación del repartidor y la calificación del pedido como tal.

Cuando calificas (cualquiera de ellas), te dan a elegir una de las 4 o 5 opciones que colocan. Por ejemplo, si vas a calificar al repartidor, te ofrecen las opciones después de elegir la cantidad de estrellas:

  • Excelente Servicio
  • Puntualidad
  • Amabilidad
  • Otras dos opciones que no recuerdo en este momento

¡Solo puedes elegir 1! Si el repartidor realizó un buen servicio, fue amable y fue muy puntual, tienes que prescindir de sus 3 cualidades y elegir la que consideres que fue la mejor. Entonces, «Excelente Servicio» terminaría siendo la opción predeterminada a elegir porque uno pudiera asumir que incluye el resto de las cualidades.

Lo mismo pasa con la comida:

  • Buen Sabor
  • Buena presentación
  • Similar a la foto
  • ¡De nuevo, hay otra opción que no recuerdo!

Vale la pena aclarar que las opciones varian de acuerdo al puntaje que le des. Si eliges 1 estrella, entonces te saldrán opciones negativas para calificar.

También te da una opción de colocar un comentario en el pedido en ese momento. ¡Cuidado! No tienes forma de agregar un comentario luego. Así que si quieres desahogarte, solo tendrás esa oportunidad.

Servicio de Soporte / Atención al cliente

Puedo decir que el servicio de atención al cliente es relativamente bueno. Una vez recibí un pedido incompleto y PedidosYa me otorgó un cupón con el equivalente al producto faltante ese mismo día.

El sistema de reporte y tickets en la aplicación está muy lejos de ser bueno. Tiene una serie de preguntas para tratar de atajar el problema que hayas tenido y validar si de verdad mereces tener un ticket de reporte. Si, por ejemplo, recibiste el pedido equivocado (Pediste una hamburguesa de pollo y recibiste una de carne), te da una opción que es «No siguieron las instrucciones». Esa opción te lleva a una pantalla donde aparece un mensaje explicando que a veces los restaurantes están muy opupados atendiendo las altas demandas de pedidos en un horario particular. ¡Y ya! No hay alguna forma de dar un feedback o abrir un ticket para que hagan una revisión con el local.

Para concluir, si (por ejemplo) en tus notas del pedido indicaste que NO agregaran pepinillos a la hamburguesa (porque eres alérgico a los pepinillos) y la hamburguesa llega con pepinillos, entonces esperemos de corazón que te recuperes cuando estés en la sala de emergencias después de comer tu hamburguesa sin revisarla por confiar que el local siguió tus indicaciones.

¿Hay algo bueno que decir?

  • A nivel de soporte y atención al cliente: cuando logras abrir un ticket de incidencia con ellos, te atienden con eficiencia. Mi experiencia con el cupón fue buena… sorprendente, pero buena.
  • El servicio de geolocalización en vivo del repartidor es bueno. No llega al nivel de Google (tampoco se si está usando las APIs de Google), pero casi siempre es certero.
  • El diseño UI (Interfaz de usuario) de la aplicación me gusta. Tiene una buena combinación de colores. Realmente me gustaría que existiera un modo oscuro. Hasta el momento todos los repartidores han sido buenos. No he tenido ningún inconveniente con alguno de ellos.
  • Me encanta que en PedidosYa no exista ninguna clase de suscripción paga, a diferencia de Yummy que te promociona una suscripción de 5$ al mes para tener envíos gratis y otras cosas.

Calificación final

  • Desempeño de la app: ⭐⭐
  • Atención al cliente: ⭐⭐⭐
  • Servicio delivery/repartidores: ⭐⭐⭐⭐⭐
  • Soporte para reportes e incidencias: ⭐
  • Interfaz Gráfica (UI): ⭐⭐⭐⭐
  • Experiencia de Usuario (UX): ⭐

Siempre hay oportunidades de mejora y creo que PedidosYa tiene varias cosas por mejorar. Todo esto ha sido mi apreciación como consumidor, pero existe todo un mundo nuevo si eres local/restaurante que no he visualizado porque, bueno, no tengo un local o restaurante.